Aujourd’hui, les normes définies par l’ISO ( International Standard Organisation, Organisation internationale de normalisation) sont la référence mondiale en matière de qualité de management : plus d’un million d’entreprises et d’organismes dans 175 pays dans le monde ont obtenu une certification ISO.

Une « valeur ajoutée » pour la PME

Un système de management qualitatif et certifié ISO apporte les avantages suivants à l’entreprise :

• efficacité des processus (instauration d’une culture du processus)
• motivation du personnel
• réduction des erreurs, du travail à refaire
• satisfaction du client
• qualité de la production
• atout concurrentiel

Reconnues sur le plan international, les normes ISO sont une preuve de qualité dont la PME peut se prévaloir dans toutes ses démarches commerciales, en Suisse comme à l’étranger.

Les principales normes

L’ISO a défini plusieurs normes appliquées mondialement. Les deux principales - et les plus connues - sont :

• ISO 9000 : elle définit les exigences pour les systèmes de management de la qualité (SMQ)
• ISO 14000 : elle définit les exigences pour les systèmes de management environnemental (SME)

A noter que chaque norme ISO est régulièrement mise à jour par l’ISO, d’où les «versions» ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001, etc.

Impliquer tous les collaborateurs

Chacune de ces normes définit un catalogue de critères et d’exigences auxquelles l’entreprise qui veut obtenir une certification doit se soumettre. Ce «processus de qualité» touche tous les secteurs de l’entreprise et la mise en place des modifications peut entraîner une réorganisation complète. « Il est très important d’expliquer aux collaborateurs ce qu’est ce processus et ce qu’il peut impliquer. Il est fondamental aussi d’intégrer tous les collaborateurs à la démarche, car ce sont souvent eux qui ont les idées d’amélioration et qui devront appliquer les nouvellesmesures » précise un consultant spécialisé.

Mise en place du processus

Certaines entreprises veulent effectuer le processus de certification elles-mêmes, en chargeant un « responsable de la qualité » de gérer l’entier du projet. Mais pour que ce projet aboutisse, il faut impérativement que le patron de la PME (ou la direction) s’implique concrètement et qu’il appuie le projet avec force et conviction. Suivre un séminaire d’introduction à la certification organisé pour les directeurs d’entreprises est souvent la première étape.

D’autres entreprises, plus petites, préfèrent externaliser la démarche qualité en profitant des compétences de consultants spécialisés. Ces auditeurs offrent l’avantage d’être extérieurs à l’entreprise, ils peuvent donc plus facilement éviter les inévitables « blocages internes ».

La mise en place et la réalisation des mesures destinées à concrétiser une certification ISO ne va pas sans coût. Le budget va bien sûr dépendre de la méthode choisie (en interne ou avec un consultant).

La certification

Une fois les normes prévues par l’ISO mises en place, la PME doit faire attester son nouveau degré de management qualitatif. Pour ce faire, l’ISO octroie des « compétences de certification » à des organismes spécialisés nationaux. En Suisse, plusieurs organismes sont autorisés à délivrer des certificats ISO. Ces certificats ont une validité de trois ans, puis un audit annuel est obligatoire.

Plus d’informations et références

Jean-Louis Emmenegger
Rédacteur indépendant