La mondialisation de la concurrence, de même que l’inversion du rapport offre / demande (l’offre est plus grande que la demande dans les pays industrialisés) ont clairement mis le client au centre de toutes les attentions de l’entreprise. Il est la principale préoccupation et la raison d’être de l’entreprise. Il est "roi". Il est à fidéliser car "conserver" un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau. Il existe différentes formules de fidélisation telles que la satisfaction du client en répondant à ses attentes (priorité au traitement de la plainte du client, service après vente, service de qualité, clubs, ...), la personnalisation de la relation jusqu’au marketing "one to one", la récompense de la fidélité et l’intégration du client aux démarches qualité de l’entreprise.

Pour les entreprises de service, la fidélisation de la clientèle passe par la qualité de la relation qui s’instaure entre l’employé et le client lors de leurs rencontres ou "moments de vérité". Elles doivent pouvoir compter sur des collaborateurs motivés et compétents qui offrent, avec enthousiasme, des prestations de qualité.

Le personnel étant le garant de la qualité du service offert au client, l’entreprise doit veiller à ce qu’il ait les compétences requises. Des compétences techniques renforcées par des compétences comportementales et relationnelles sont essentielles à la création d’une expérience agréable chez les clients.

Un collaborateur véritablement responsable accueille ses clients avec beaucoup de respect, de courtoisie et de générosité comme on traite ses amis ou ses invités. Il réagit sans délai face à un problème du client, afin de le régler le plus rapidement possible. En cas d’erreur ou de faille dans le service, le personnel ne doit pas hésiter àprésenter des excuses au client. L’erreur est humaine, mais l’arrogance est insupportable ! Même en cas d’expériences agréables, il ne faut pas oublier de remercier le client d’avoir choisi votre service ou votre établissement, voire même solliciter son retour pour bientôt, en lui faisant comprendre qu’il est toujours le bienvenu chez vous. La formation sur le tas permet aux travailleurs d’assimiler la philosophie de l’entreprise, d’être imprégnés de sa culture et de comprendre, voire de maîtriser ses processus de service.

L’esprit d’équipe doit aussi être développé pour permettre aux employés de se stimuler mutuellement et de créer des relations interpersonnelles harmonieuses afin d’assurer la fluidité dans la livraison du service. Si un problème survient, chaque membre de l’équipe doit se sentir concerné. La première personne à apprendre l’existence d’un problème doit s’engager à le résoudre dans les plus brefs délais. Un comportement approprié de tous les instants peut plus facilement adoucir un éventuel mécontentement du client.

L’entreprise doit mettre lesmoyens nécessaires, y compris financiers, à la disposition de son personnel afin qu’il puisse résoudre les problèmes rencontrés par le client. Ces moyens ne doivent pas être considérés comme un coût mais plutôt commeun investissement destiné à procurer une expérience agréable au client.

L’entreprise de service doit également se préoccuper du bien-être de son personnel et surtout éviter de démotiver ses collaborateurs dont la plupart ont envie de trouver du plaisir dans ce qu’ils font. L’ensemble de l’entreprise devant être orientée vers lebien-être du client, il est primordial que chaque interlocuteur de l’entreprise soit considéré comme un client. Les employés doivent acheter le service et être heureux dans leur travail avant de pouvoir servir et rendre heureux le client externe. Dit autrement, les produits et services doivent être vendus aux employés avant d’être vendus aux clients.

Bernard Uwamungu, Haute école d’ingénierie et de gestion du canton de Vaud (HEIG-VD) et Haute école de gestion de Fribourg (HEG-FR).
bernard.uwamungu@heig-vd.ch / bernard.uwamungu@hefr.ch